2010年3月24日水曜日

消費者の声を聞いている企業は、実は、少ない

外食産業、流通業、製造業といろいろあるが、消費者の声をしっかりと聞いている企業は、実は少ない。

それは、何故かというと、理由は複数ありますが、

・企業は、消費者の意見を聞いている仕組みがある(と思い込んでいる)

どこの企業もなんかしらの仕組みはあります。そこから別れるのが、実際、消費者の意見というのは、ちゃんとした意見とただの愚痴のようなものなど色々、混合玉石なのです。
なので、企業側も、真摯に聞く姿勢を失いつつあるのです。自分に都合の良い意見は頂戴しますが、都合の悪い意見は、クレーム扱いになってしまいます。
で、お客様の意見を聞くよりも、川上(仕入先)の提案・意見を聞いて、それが、お客様の意見を反映したものだと勘違いしてしまうのです。

これは、全ての産業においてこの傾向があります。

で、ここから、なんですけど、真摯な企業も、消費者の声を反映するのは、迷います。それは、消費者の声というのは、現状の改善の声は多いのですが、革命的な新製品のようなものは、消費者の声からは出にくいのです。

マーケットインとプロダクトアウトという言葉がありますが、革命的な新製品は、プロダクトアウト的発想で生まれた製品・商品です。

東急ハンズでは、どうでしょうか?

我々は、小売業の中でも、最先端を走る企業でありたいし、お客様にヒントを感じてもらえる企業でありたいです。

お客様方、来年度、「ハンズ、やるな〜」と唸っていただきます。情熱を持って、挑みます。