2009年10月26日月曜日

素直に、顧客が求めていることをやろう

「こんなことがあれば、便利になるのにな−」と素直に考えること。

それをやろう。

しかし、それは、古い会社であるほど、難しい。歴史・経験がある会社ほど、難しい。

人は、過去の延長線上に生きている。延長線上から外れるのは、難しいと感じる。

延長線上から外れるのは、上司の強力なマネジメントが必要だ。

ただ、今までの延長線上では、勝てない。

あと、重要なこと。

複雑な事をしてはいけない。顧客は、複雑な事が嫌いだ。馬鹿にされている気になる。
凄く、単純に伝えなければならない。凄く、単純にだ。

よくある間違いは、これだ。

「全品30%引き」というPOPをだしておいて、小さい文字で「セール品・新製品は除く」だ。

セール品をレジに持って行ったお客様は、レジで「この商品は、割引対象外です」と言われ、辱めを受け、二度と、お店にこなくなる。
お店側は、「30%割引なんて、通常はやらないんだから、流石にセール品や新製品はよいでしょう?」なんて、会議室で話し合って、自己満足げになっているが、

解りやすいサービス(施策)でないと、お客様もわかりにくいし、店舗のオペレーションも煩雑になり、ミイラ取りがミイラになってしまうのだ。(どれが、新製品なのかを決めて、徹底するだけでも、作業の無駄というものだ)

「もう、但し書きはやめよう」